SLA

1.1.  Пакет поддержки

Предоплаченный клиентом объем часов для получения услуг поддержки в соответствии с условиями настоящего SLA.

1.2.  Обращение в поддержку

Запрос клиента в нашу службу поддержки с целью получения консультации, решения проблемы или выполнения задачи в рамках услуги «Поддержка».

1.3.  Время реакции

Период времени с момента получения обращения в нашу поддержку до момента отправки клиенту первого ответа, подтверждающего получение запроса и содержащего ориентировочную информацию о дальнейших действиях.

1.4.  Время решения

Период времени с момента получения обращения в поддержку до момента полного устранения проблемы или выполнения задачи, о чем клиент уведомляется соответствующим сообщением.

1.5.  Рабочее время

Будние дни с 10:00 до 21:00 по московскому времени, за исключением официальных государственных праздников Российской Федерации.

2.1.  Каналы обращений

Клиент может направлять обращения в поддержку следующими способами:

2.2.  Объем услуг

В рамках пакета поддержки предоставляются любые услуги, которые можно заказать отдельно (консультации, настройка, решение проблем, разработка, интеграция и т.д.).

2.3.  Учет времени

Мы фиксируем фактическое время, затраченное нашими специалистами, с точностью до минуты. Например: если задача заняла 12 минут, именно это время и будет учтено, без округлений.

2.4.  Отчетность

Клиент всегда имеет доступ к информации об остатке часов и истории обращений по специальной ссылке на нашем сайте.

2.5.  Срок действия пакета

Срок действия пакета поддержки составляет 1 год с момента приобретения. Неиспользованные часы не сгорают и остаются доступными в течение всего срока действия пакета.

2.6.  Время реакции

Среднее время реакции на обращение в рабочее время: 3 минуты.

2.7.  Время решения

Время решения зависит от сложности задачи и согласовывается с клиентом индивидуально.

3.1.  Общие положения

Исполнитель обязуется предоставлять услуги поддержки в соответствии с условиями настоящего SLA и действующим законодательством Российской Федерации.

Исполнитель несет ответственность за качество предоставляемых услуг и за соблюдение сроков, установленных настоящим SLA.

3.2.  Конфиденциальность

Исполнитель обязуется сохранять конфиденциальность любой информации, полученной от клиента в процессе оказания услуг поддержки.

Исполнитель обязуется не передавать конфиденциальную информацию клиента третьим лицам без предварительного письменного согласия клиента, за исключением случаев, предусмотренных законодательством.

К конфиденциальной информации относится любая информация, переданная клиентом Исполнителю, включая, но не ограничиваясь: персональные данные, коммерческую тайну, финансовую информацию, логины и пароли доступа.

3.3.  Хранение паролей

Исполнитель обязуется аккуратно и безопасно хранить все логины и пароли, предоставленные клиентом.

Исполнитель обязуется использовать современные методы шифрования для защиты хранимой информации.

Исполнитель обязуется не использовать предоставленные логины и пароли в целях, не связанных с оказанием услуг поддержки.

3.4.  Ограничение ответственности

Исполнитель не несет ответственности за убытки, возникшие у клиента в результате неправомерных действий третьих лиц, получивших доступ к информации клиента не по вине Исполнителя.

Ответственность Исполнителя по настоящему SLA ограничена стоимостью неиспользованных часов в пакете поддержки.

4.1.  Срок действия

Настоящее SLA вступает в силу с момента его публикации на сайте Исполнителя и действует в течение всего срока предоставления услуг поддержки.

4.2.  Изменения SLA

Исполнитель имеет право вносить изменения в настоящее SLA в одностороннем порядке. При этом, изменения не распространяются на пакеты поддержки, приобретенные до момента вступления изменений в силу. Для таких пакетов действуют условия SLA, опубликованные на момент приобретения. Данный пункт позволяет Исполнителю оперативно корректировать Соглашение в связи с изменениями, на которые Исполнитель не может повлиять (например, изменения в законодательстве).

5.2.  Необходим пакет более 30 часов?

Подготовим договор и счет в соответствии с любым необходимым Вам пакетом часов.
Стоимость часа составит 2 000 руб.